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CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

顧客の評価が高いDynamics 365(CRM)の“標準機能”【サービス編】

time 2017/04/28

みなさん、こんにちは。
前回は営業業務における顧客からの評価が高いDynamics 365標準機能をご紹介しました。今回は【サービス編】として、「Customer Service」や「Field Service」といった製品やサービス提供後の応対業務・修理業務に適用することができる標準機能を紹介します。早速見ていきましょう!

【サービス編】

サービス業務において4つの標準機能が顧客からの評価が高い。注:主観です
その1:バーコード読み取りと簡易検索
その2:キューによるタスクの割り当て管理
その3:ペンコントロールを使っての電子サイン
その4:部署・ロール・特権によるセキュリティ設定

バーコード読み取りと簡易検索

出荷処理、返品受付処理をDynamics 365とバーコードリーダーを使用して利便性をあげることができます。
Dynamics 365にはバーコード読み取り機能が提供されており、デバイス カメラを使用してスキャンした製品コードなどのバーコード情報を返してくれます。
この機能はモバイル限定ですが、WEB版においては、システムビューに設置されている[簡易検索]欄を使うのもオススメです。パソコン側から見れば、バーコードリーダーはマウスやキーボードと同じ入力するための装置です。簡易検索欄を選択して、キーボードを叩いたときと同じように、バーコードを読み取ることで数値が簡易検索欄に取り込まれる仕組みになるのです。そのまま検索を実行することで(あらかじめ検索列の指定が必要)、レコードを検索してお目当ての情報を抽出することが可能になります。

他にもOnchangeイベントとも組み合わせると色々な工夫ができそうですね。

キューによるタスクの割り当て管理

サービス業務においてキューを利用する目的として「責任のバトンタッチ」「作業者の割り当て」が挙げられます。
下図のように問合せ一次受付~顧客へ回答までのエスカレーションや内部のやり取りをキューを使って運用します。

あまり知られていませんが、Dynamics 365では投稿という標準機能により、上図矢印にあたるキューへの追加操作や作業者の割り当てをシステムが自動的に記録しており、関連するサポート案件のオープンな情報として開示や参照できるようになっています。

それを見ていま誰がボールを持っているのか?どういうバトンタッチがされて回答ができあがったのか?などトレースもできるようになります。個人や限定されたメンバーで個別にメールがやり取りされるより組織的な対応だと私は思いますし、プロセスが可視化されて分かりやすくなったと思いませんか?
他にもキューの使い方として、システム間連携においてキューにリクエストをため込み、EAI(ASTERIA)や対抗システム側から1つずつ読み取り処理を行うなどインターフェースとして利用することもできます。サービスは基幹系システムとの連係が必須なことが多いのでトランザクションを扱う場合はこの方法はステータスがコントロールできるので疎結合なやり取りには向いているかと思っています。

ペンコントロールを使って合意や記録の受理を示す電子サイン

サービス業務ではタブレット端末を現場で利用することが多くなりました。
代表的な例としてはペンを使って電子サインを受領する運用があります。
合意や記録の受理を示すことやペーパーレス化など業務プロセスの簡略化に貢献します。
また、作業報告・共有のスピードアップを図ることでも有効です。
Dynamics 365でタブレット画面にてペンをはしらせて画像として保存します。

軽微なカスタマイズでHTMLファイルをフォーム画面へ挿入することでWEB版でも電子サインを画像で表示することが可能です。

部署・ロール・特権によるセキュリティ設定

サービス編に限った話ではありませんが、営業業務よりサービス業務のほうがデータセキュリティに関する要件が高いことが多いためここで登場させています。顧客、本社(正社員、パート社員、等)、販社、現地法人、代行店など登場人物に対してサービスで扱うデータは様々なセキュリティ要件がでてきます。Dynamics 365では、部署、ロール(役割)、特権(CRUDのようなもの)による組み合わせでデータの可視性およびアクセス可能性の制御が可能であり、ローカルやグローバルの複雑な要件に対応できるようになっています。

まとめ

サービス業務におけるCRMシステムはその業務特性からカスタマイズで対応せざるを得ないため実装が難しくなったりコスト超過を招くことも多いのではないでしょうか。『業務運用の工夫』いわゆるDynamics 365標準機能の利活用の仕方によって業務にうまくアジャストすることが可能です。カスタマイズばかりで運用コストがかさみ困っている、標準機能をうまく使う方法がないか悩んでいるという方はぜひ下記からアーティサンCRM事業部へお問い合わせください。

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徳本和也

CRM事業部ITコンサルティング部 マネージャーアーティサン株式会社
 関電システムソリューションズ、アバナードを経てアーティサンに勤務。CRM導入コンサルタント、システムエンジニア。昔、尊敬する上司に「4C=奉仕の精神で頑張りなさい。」と教えられました。その言葉を思い出して、いまは、変化(Change)が機会(Chance)を呼び、創造(Creativity)をもって挑戦(Challenge)する、そのように思いました。皆さん一人ひとりが変化すれば、必ず将来チャンスを呼び、更なる成長を遂げるはずです。
 マイクロソフト認定プロフェッショナル 、情報処理技術者(AP、FE)を持つ。

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