知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

来年はプラットフォーム型CRM(xRM 戦略)の10周年!

time 2017/11/15

皆さん、こんにちは!

ここ最近のイベントラッシュで昔から一緒にやってた方とも話をしたりしている内に気付いたのですが、2018年1月は2008年早々に私が xRM を提唱してからちょうど10年になります!(もうそんなになるんですね 笑)

気になって Dynamics CRM 3.0 時代から本格的に xRM を提唱し始めた Dynamics CRM 4.0 への転換期の資料を引っ張り出して懐かしく眺めてました(笑)
改めて当時の xRM 構想の計画資料を見てると、主戦場としていた市場をいくつか定義して、当時のパートナー達と戦略と戦術を共有して動いてもらってたわけですが、改めてどういう市場をターゲットにして作られたかを見ていきましょう。

当時Dynamics ファミリーとして再編成された Dynamics CRM 3.0 は2006年リリースで最後発の統合型 CRM 製品ということで競合製品からはだいぶ劣る製品(実際 3.0 は制限が多過ぎて使うのに相当なテクニックが必要でした。。。)として苦境にありました。

私は以前は日本で一番最初の導入事例(インフラジスティックス・ジャパン株式会社在籍時に導入し、Microsoft MVP for Dynamics CRM を日本人で初めて受賞)としてまだ日本に来る前から関わって来ましたが、良い製品なのに何か戦略の方向性が間違っている気がずっとしていました。

その後、縁があって2007年の12月にマイクロソフトで Dynamics CRM 部隊の立上げメンバーとしてエンタープライズ企業向けの製品担当をすることになったので周りの反対や冷たい目を振り切って プラットフォーム型 CRM (xRM 戦略)を勝手に提唱して推し進めたわけです。
その際にターゲット市場として定義したのが当時 CRM が市場的に存在しなかった下記の産業エリアです。

  • パブリックサービス改革
    • エデュケーション(文教)
    • ヘルスケア(医療・介護)
    • 自治体
  • バリューチェーン改革
    • 自動車産業(ディーラーマネジメントシステムおよびテレマティクスサービス)
    • 第六次産業(トレーサビリティシステムおよび店舗 IT 改革)
      • 農業(アグリ)
      • 中食産業

パブリックサービスはマイクロソフト在籍時にパブリックセクターと共に推進していたことは広く知られていることですし、バリューチェーン改革に関しても同時並行で進めていたのですが、途中から取られてしまって独自の道を進んでしまっていることもまたよく知られていることだと思います。

結局のところ、パブリックサービス系の xRM は今も弊社でも続けてますし、DMS も違う方向に進んでしまったので本来私が考えていた姿の DMS である VRM ソリューションは今なお整備して現存させてますし、アグリはマイクロソフトを離れてアーンストアンドヤング(EY)アドバイザリーで新規事業コンサルタントをやっていた際にアグリコンサルタントとしてやることになり(今も取り組みは続いています)、中食産業を含む第六次産業については元々は私の地元愛から故郷である大分の名物をターゲットに戦略を作っていたのですが、諸事情により今は VRM と同じく大きく方針転換および進化させて取り組んでいます。

# バリューチェーン改革型の xRM ソリューションは現在進化させて上で「EMOROCO」の中に組み込まれています。

ちなみに、余談ですが私はたまに TechEd 09 が初披露と言ってることがあったのですが、正確には xRM の第一弾ソリューション「ERM」を発表したのは 2008年8月に開催された TechEd 08 Yokohama でした。

顧客価値主導型CRM『EMOROCO』

そうやって始まったプラットフォーム型 CRM の取り組みですが、改めて過去の資料を見ながら振り返ってみると、全ては私のわがままから始まり、それを会社がグローバルで受け入れてくれて市場の概念そのものが変わるというとんでもないことをやってしまったんだなぁと我が事ながら驚愕してしまいました(笑) まあ、それでもちゃんと2009年には会社から貢献として表彰されたので良しとしよう!(本当に良い会社です!)

2015年からこのプラットフォーム型 CRM の最終進化形となる「パーソナライズドCRM」が誕生しました。
アーティサンでは、この「パーソナライズドCRM」に積極的に取り組んで、「主客一体の精神で究極の顧客サービスを実現する」という理念を体現することを目標に一丸となっています!

アーティサンのCRMコンセプト(パーソナライズドCRM)

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松原 晋啓

取締役副社長 & CRM事業部長(CRMエバンジェリスト)アーティサン株式会社
アクセンチュア等でのSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでのエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでのソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業の事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じてマイクロソフトのテクノロジーや製品の普及に努めている。

また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者やCRMの専門家としてインタビューも受けている。
最先端のCRM情報~日本人初のMicrosoft Dynamics CRMのMVPで「プラットフォーム型CRM(xRM)」の第一人者が語る~
縦割りCRMから脱却して真のCRMへ、日本の強みを最大限に発揮できる企業が生き残る
CRM活用のモデルケースを解説。人工知能×顧客情報で企業の全体最適化を行う、真のCRMとは。
「一日の遅れは、一生の遅れ」スピード命のCRM最前線〜人工知能時代のIT世界を勝ち残るため〜
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