知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

主役は“ひと” ―知識創造社会をCRMから考える:その 1 マーケティング活動概要

time 2016/04/04

みなさん、こんにちは。

今回から数回で、知識創造社会を紐解き、CRMを実践する現場の取り組みについて紹介します。

知識創造社会とは

知識創造は、得られた知識を活かし、利益に結びつけていくビジネスモデルであり、デジタル時代を象徴する表現です。

CRMとは

Customer Relationship Managementの略で、一般的に企業の経営戦略(顧客・販売)と言われています。なお、戦略の実践を支えるITシステムのことをCRMシステムと呼びます。

主役は“ひと”

世界最大の経営コンサルティングファームであるアクセンチュアの「Accenture Technology Vision 2016」によるとデジタル時代の覇者になるキーポイントは『主役は“ひと”』としています。

“ひと”はどのようにデジタル時代に貢献すべきか?

ここでは、“ひと”がどのようにデジタル時代に貢献すべきか?について、CRM&現場の観点から考えます。
CRMで“ひと”というと、立場の捉え方で対象が変わります。

例えば、

戦略を実践する立場:経営者、営業担当、技術担当、スタッフ
顧客という立場:得意先、代理店、エンドユーザー

とおおまかに挙げられます。

ポイントは、「顧客の顧客」を明確にすることです。
顧客の顧客に関する情報は知識創造社会を生き抜く企業の経営資源となりえるため、情報はなんでもということはなく量と質を意識することが理想です。

戦略を実践する立場の“ひと”が貢献できることの1つは、圧倒的な量と良質な情報を収集するマーケティング活動です。来るべき時代の変化を有益なものにするには、圧倒的な量と良質な情報を利活用したマーケティング活動が不可欠になることは間違いありません。

まとめ

効率的に情報の収集と組織への提供を行うには、IT活用が推奨されます。

CRMシステムは決まった形式や粒度で情報を収集・組織へ提供するための有効なフレームワークと言えます。

ここ最近、情報収集の組織への貢献度に応じて、企業は営業担当へインセンティブを支払うといった見返りがあってもよいかと、個人的に思います。

アーティサンではパーソナライズドCRM(個客関係管理)を提唱し、顧客を「個客」として取り組む様々な実証実験を行っていきます。

目指せ、ドラえもん! 日本のおもてなし文化をITで再発見するアーティサンのCRM(顧客関係管理)を使った個客サービス向上(パーソナライズドCRM)への取り組み発表

次回は、顧客の顧客に関する情報の概要やナーチャリングを紹介する予定です。お楽しみに!

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徳本和也

CRM事業部ITコンサルティング部 マネージャーアーティサン株式会社
 関電システムソリューションズ、アバナードを経てアーティサンに勤務。CRM導入コンサルタント、システムエンジニア。昔、尊敬する上司に「4C=奉仕の精神で頑張りなさい。」と教えられました。その言葉を思い出して、いまは、変化(Change)が機会(Chance)を呼び、創造(Creativity)をもって挑戦(Challenge)する、そのように思いました。皆さん一人ひとりが変化すれば、必ず将来チャンスを呼び、更なる成長を遂げるはずです。
 マイクロソフト認定プロフェッショナル 、情報処理技術者(AP、FE)を持つ。

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