知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRM リーディングカンパニーであるアーカス・ジャパン株式会社 CRM 事業本部 の最先端 CRM ブログです。

突然ですが、「私ずるい人なんです!!」
・・・ すいません、何のことやらサッパリですね(笑)

今回ご説明する【CRMの可能性】ですが、CRMを活用していく上で最も重要となるまだ見ぬ未来を組み立てるための思考法です。

もう一度ご紹介しますが、HP上にも掲載されている【CRMの必要性】において、プラットフォーム型CRM(経営手法のCRM)は「Bimodal IT」におけるモード2(存在しないサービスの実現)に該当するとお伝えしました。
とはいえ、<存在しないサービスの実現>ということは、未来のニーズを先読みして創造していく必要があるわけですが、そんなことが簡単に出来るようなら今頃倒産する会社はないです。 そうすると選ばれた一部の天才にしか出来ないのか!?と嘆くのはまだ早いです!

これまでIT業界においては合理化が主体として進化してきたため、モード2に対するプロセスがまだ確立されていないのですが、形のない経営や戦略の立て直しをメインフィールドとしてきたコンサルティング業界ではれっきとした思考法が存在します。 それが「ラテラル・シンキング(水平思考)」と呼ばれる思考法です。

一般的に、コンサルタントとはMECEやフェルミ推定、イシュー・ツリー等の「ロジカル・シンキング(垂直思考)」のことだけが取り上げられることが多いですが、正しい解(ソリューション)を導き出すための思考法は「ロジカル・シンキング(垂直思考)」「ラテラル・シンキング(水平思考)」「クリティカル・シンキング(批判的思考)」の三位一体(下図)で構成されています。

三位一体の思考法

それぞれの思考法については説明を省きますが、簡単に言えばそれぞれ下記のような特徴があります。

  • ロジカル・シンキング:思考の始点から型(フレームワーク)に基づいて考えを広げる。知性の思考法。
  • ラテラル・シンキング:全く別の視点から多角的に考えを広げる。感性の思考法。
  • クリティカル・シンキング:徹底的に疑うことで”思考の健全性”を担保しようとする。理性の思考法。

これらは互いに相反もしくは協和しながら物事の本質を見極め、最適な解(ソリューション)を導き出すわけです。

例えば、ERPを例に取ると合理化がメインで過去~現在までのリソースを扱うため、思考の始点が決まっていることになり、ロジカル・シンキング主体の思考法が向いています。
では、CRMはどうかと言うと、まだ存在しないサービスを導き出す必要がありますので、思考の始点が決まっていないため、ラテラル・シンキング主体の思考法が向いていると言えます。

ラテラル・シンキングはクリエイティブ・シンキングとも言われますが、発想の飛躍をし、論理的根拠は後付けとなるので、一般的に「狡猾な人(ずるい人)」という評価を受けやすいですので注意が必要ですが、ラテラルを主体として人に物事を伝えるために必要なロジカルやクリティカルも身に付けた人がCRMを成功させるために不可欠になります。
私が冒頭で書いた言葉は、私がラテラル・シンキングを主体とする思考法の人間だということをお伝えしたわけで、だからこそCRMを得意としている所以になります。

これを読まれている皆さんもCRMの導入を検討される可能性のある方、もしくはすでに進められてる方もいらっしゃるかもしれませんが、少なくともリードするメンバーにはラテラル・シンキングが出来る人かどうかは見極めてみてください。

もしそういう方がいないと思われた際には、是非弊社までお問合せを~~(*^▽^*)

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松原 晋啓

代表取締役社長(CRMエバンジェリスト)アーカス・ジャパン株式会社
アクセンチュア等でのSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでのエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでのソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真なるCRM"の理念の普及に努めている。

また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者やCRMの専門家としてインタビューも受けている。
感情をITで理解するエモーショナルCRMソリューション「EMOROCO」

最先端のCRM情報~日本人初のMicrosoft Dynamics CRMのMVPで「プラットフォーム型CRM(xRM)」の第一人者が語る~
縦割りCRMから脱却して真のCRMへ、日本の強みを最大限に発揮できる企業が生き残る
CRM活用のモデルケースを解説。人工知能×顧客情報で企業の全体最適化を行う、真のCRMとは。
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