知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

本日は趣向を変えて、今まであまり語ったことのないミッション・ステートメントについて語りたいと思います。

「業界関係なく誰にでも喜ばれる究極のサービスの実現」

私は今まで社内向けに事業の目指すべき姿として「顧客第一の総合サービスの提供」を掲げてきました。
そして、その裏には私がこのチームを作る上でミッション・ステートメントとしたタイトルにも書いてある「業界関係なく誰にでも喜ばれる究極のサービスの実現」があります。

これを説明するには私の過去を紐解く必要があるのですが、私はCRMの専門家となるまではITでサービスを実現するフロントエンドシステムのアーキテクトでした。
業界は様々でしたが、キャリアの大半は某夢の国での常駐ITコンサルタントでした。その中で私は世界最高と言われるサービスと思想にどっぷりと染められてしまうわけで、その後マーケティングの職を経てCRMのスペシャリストのキャリアが始まるわけですが、そこで疑問を感じたのがIT業界のことを「情報サービス業」と言う割にちゃんとサービスに活用出来ている実態があまりない(当時はほとんど「合理化」がIT業界の主流でした)ことやビジネスやマーケティング等とITのコラボレーションがほとんど出来ていないことでした。
そして、それが非常に勿体ないことだと思ったことでした。

時間を超越するITシステム

私の根本の理念として、「時間」だけが唯一平等で不変の価値観だと思っています。
しかし、私が自身で会社を経営して製品を販売していく中で実際に営業やマーケティング活動を行って思ったのが、時間が限られる以上は人が1人の力で出来ることには限界があるけど、その時間を超越出来るのがITシステムだと感じました。

現在までで最高のサービスと言われている「おもてなし」文化は、まだ情報量が限られていた頃やニーズがそれほど多様化してなかった頃は人の能力で何とか体現することが可能となっていましたが、今のようにグローバル社会で、ニーズも多様化している社会においては、人が得られる情報や得るための時間にはどうしても限界が出てしまい、「おもてなし」を最大限発揮することは不可能となっています。
その解決として「ITシステム」を活用することと私は強く思っています。

CRMは対人サービスの統合管理システム

そう思っているちょうどそのときに、たまたま私はCRMを専門にやるという機会に恵まれました。その内容に触れれば触れるほど、CRMとは営業支援システムでもマーケティング支援システムでもコールセンターやフィールドサービス向けのシステムでもなく、それらを全て包含した「対人サービスの統合管理」だと思いました。
ただ、今までのCRMシステムでは技術的にもそこまでに至っていないことは以前にも説明しました。

CRMの可能性:2つのCRM

しかしながら、技術的にも進化し、それに見合った製品(Dynamics CRM)も出て来たと思っていたところで、私が製品担当をやるということになれば、私がやることは1つでした。
そこから生まれてきたのが「プラットフォーム型CRM」の思想を持った「xRM戦略」で、私自身が全ての業界を担当して、CRMの概念が顧客がいない業界(学校、行政、非営利団体等)であったとしても通用するものであることを証明し、かつ「ビジネス+IT」が重要であることを示してきました。
そして、これらを実現出来るのが従来のCRMではなく、柔軟なプラットフォーム型CRMのみであることも少しは示せたのではないかと思います。

進化するCRM:次のフェーズは「パーソナライズ化」

その間にもITは飛躍的に進化を遂げており、近年では人工知能(AI)や私がITの社会インフラ化と位置付けるモノのインターネット(IoT)など新しく実用化されてきています。
CRM市場も広がるサービスに合わせるかのように広がりを見せ続け、IT合理化でのマルチチャネルからIT戦略的活用でのオムニチャネルへと実現可能となったりと進化しています。
アーティサンでもオムニチャネルには前からずっと注目してきて、「ビジネス」と「IT」の両方の視点から知見を増やし続けていましたし、いくつかのお客様へコンサルテーションも行って経験も身に付けて来ました。
オムニチャネルとは、簡単に言えば顧客を1人1人別のニーズを持つと想定し、あらゆる接点(チャネル)をクロス(融合)させることで個々人のニーズに対応してファンを増やしていく戦略で、ただチャネルを増やせればいいマルチチャネルとは全く別次元の戦略なわけですが、そこで大切になるのが「パーソナライズ(個客)化」です。

昔からBtoBでもBtoCでもBtoBtoCでもCRMに対して一様に言われるのは、取引相手のニーズを把握したいということでした。
いわば、「パーソナライズ化」というのは、CRMに求められる根本と言えるのですが、やっと技術的にそこへ到達したということです。

ただ、残念ながら、まだCRMを提供する側もされる側もほとんどがそこまでのレベルには達していないというのが現状と言えます。
そのために、先日のブログ(下記)でも書きましたが、アーティサンでは「パーソナライズドCRM™(個客関係管理)」というコンセプトモデルを作り、アーティサンが手掛けたお客様は時間を超越して一気にそのレベルまで達していただくことを第一としています。

CRMの必要性:マーケティング4.0とパーソナライズドCRM™(個客関係管理)

究極のサービスとは・・・「おもてなし+IT」!?

オムニチャネル等での「パーソナライズ化」はCRMにとっても原点に立ち返ることになるので、非常に重要なことですが、あくまでデータ上の話だけですので、私が考える「究極のサービス」とは異なります。

では、「究極のサービス」とは何なのでしょうか?

私の中で(あくまで今の時点ですが)見えているのは「おもてなし+IT」だと考えています。言ってしまえば、ITを使って顧客だけでなく「サービスのパーソナライズ化」も行うことです。
もちろん、これをやるためには企業が提供する全てのサービスを「個客」データと紐づける必要がありますし、人工知能によるサービスの学習・分析、プロセスやコンディションに応じたレコメンデーション、どこでもITと繋がるインフラ(IoT)などあらゆる最新テクノロジーを駆使する必要があります。

それをどうやって実現するかについてはここではお伝え出来ませんが、

「パーソナライズドCRM™(個客関係管理)」とは、
私は世界最高のサービスに触れた上で10数年もの間ずっと考え続けてきた「究極のサービス」をCRMを使って実現するためのコンセプトモデルであり、これを体現した「EMOROCO™(エモロコ)」ソリューション「おもてなし+IT」を現実にするためのCRMソリューションとなります。

最後に・・・

このミッション・ステートメントには、各企業や各団体のサービスが良くなれば経済も安定化し、連鎖的に社会全体のサービス(国の治安も含めて)が良くなるであろうことを願って取り組んでいます。
その結果、1人でも多くの方の笑顔を守ることがアーティサンCRM事業本部一同の想いでもあります。
少しでも多くの方にご賛同・ご協力いただければ、幸いにと思っております。

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松原 晋啓

取締役副社長 & CRM事業部長(CRMエバンジェリスト)アーティサン株式会社
アクセンチュア等でのSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでのエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでのソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真なるCRM"の理念の普及に努めている。

また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者やCRMの専門家としてインタビューも受けている。
感情をITで理解するエモーショナルCRMソリューション「EMOROCO」

最先端のCRM情報~日本人初のMicrosoft Dynamics CRMのMVPで「プラットフォーム型CRM(xRM)」の第一人者が語る~
縦割りCRMから脱却して真のCRMへ、日本の強みを最大限に発揮できる企業が生き残る
CRM活用のモデルケースを解説。人工知能×顧客情報で企業の全体最適化を行う、真のCRMとは。
「一日の遅れは、一生の遅れ」スピード命のCRM最前線〜人工知能時代のIT世界を勝ち残るため〜
本気のCRM推進には、強力なパートナー選びが欠かせない
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