知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

CRMの必要性:インプリシットカスタマーエクスペリエンス(ICX)ベースのパーソナライゼーション

time 2016/07/06

アーティサンでは先日のブログ(下記参照)でも説明させていただいた通り、立上げ当初からCRMにおけるパーソナライゼーション(パーソナライズドCRM)を提唱して事業を進めてきました。

CRMの必要性/可能性:「デジタル」時代のパーソナライゼーション戦略~ パーソナライズドサービスの実現 ~

それらについて、最近知人からアーティサンが提唱する「パーソナライゼーション」は、オムニチャネル戦略等で言われる「(AIを使わない)パーソナライゼーション」とは大きく異なり、心理学でいうところの非言語コミュニケーションによる無意識の理解を人工知能(AI)や各種ハードウェア(センサーやロボット等)を使って行うことがコアとなる部分なので、誤解を生む可能性が高いと言われました。
たしかに私も人工知能(AI)登場以前は同じ思想を目指したこともあるので、アーティサンの中ではそれらと明確に異なって進化した形であることは理解していましたが、外部の方に言われて初めて紛らわしいものであると気付きました。。。

なので、その知人の言葉を借りて、アーティサンのパーソナライゼーションを「インプリシットカスタマーエクスペリエンス(ICX:Implicit Customer Experience)ベースのパーソナライゼーション」とし、パーソナライズドCRMを新たに再定義致しました。 インプリシット(Implicit)とは「暗黙的な、潜在的な、絶対的な」といった意味を持つ言葉ですが、弊社のICXでは「暗黙的だが明らかな顧客経験に基づく」ものを実現するという意味で定義しています。
従来のCX(カスタマーエクスペリエンス)はあくまで言語コミュニケーション(バーバルコミュニケーション)をベースとしてCRMで処理することにフォーカスした基幹システムの特性を持つのに対して、ICX(インプリシットカスタマーエクスペリエンス)では人と人のコミュニケーションの大半を占める非言語コミュニケーション(ノンバーバルコミュニケーション:NVC)をベースとしてCRMを成長させていくことにフォーカスしています。

アーティサンのCRMコンセプト

今の高度情報化社会では表面上の言葉だけでは分からない紛らわしいことが溢れていますが、「企業と共にお客様(顧客)の感情まで理解し、お客様個々人(個客)が真に満足するサービスを提供していくCRM成長モデル(請負ベースのプロジェクト型ではなく、共に理想を実現していくパートナー型のビジネスモデル)」を提供することを目指しているのは、現時点ではアーティサン独自のものですし、そのためにアーティサンは「パーソナライズドCRM」「インプリシットカスタマーエクスペリエンス(ICX)」といった新しい言葉(商標)を生み出すようなCRMのリーディングカンパニーと言われています。

アーティサンは、CRMの製品ベンダーでもSIerでもなく、企業(ユーザー)と共にその企業(ユーザー)のサービスをITを駆使して最大化することを至上命題としている唯一無二の”サービス”ベンダーです。

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松原 晋啓

取締役副社長 & CRM事業部長(CRMエバンジェリスト)アーティサン株式会社
アクセンチュア等でのSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでのエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでのソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真なるCRM"の理念の普及に努めている。

また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者やCRMの専門家としてインタビューも受けている。
感情をITで理解するエモーショナルCRMソリューション「EMOROCO」

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CRM活用のモデルケースを解説。人工知能×顧客情報で企業の全体最適化を行う、真のCRMとは。
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本気のCRM推進には、強力なパートナー選びが欠かせない
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