知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

皆さんはWindows10のアップデートは適用しましたか?
私のSurfaceは勝手に適用されて、ものすごく不安定になって困ってます。。。

さて、本日は私がアーティサンのCRM事業本部を立ち上げた昨年以降繰り返しお伝えしているガートナー社が提唱する「バイモーダルIT(2つのITの流儀)」と適用方法論の「ValueOps」について再び触れたいと思います。

CRMの必要性

ここ2週に渡って私は皆様の前で弊社の戦略的次世代CRM製品「EMOROCO」の発表させていただきました。

エモーショナルソリューション『EMOROCO™』

その中で、人工知能を中心に据えたEMOROCOの導入方法論が従来のITシステムとは異なることから、従来から繰り返し説明している現在の日本のIT投資のあり方と「バイモーダルIT」および攻めのIT投資における導入方法論「ValueOps」に関しても触れさせていただきました。
アンケートを拝見していて、大半の方に「自社のCRMがなぜ失敗するのかの理由がわかった」「どれだけ最新製品を導入しても効果が出ないのかわかった」等のポジティブな意見をいただくと共に「正しい導入方法で成果を上げている会社を知らなかった」「こういう話をどのIT企業もしてくれなかった」等の日本のITの現状における残念なお言葉もいただくこともありました。

勘違いのないように繰り返しお伝えしますが、今までのウォーターフォール等の導入方法論が間違っていたわけではありません。PCやOffice製品の導入、インフラ構築、基幹システム導入等のコスト削減や合理化といった活用方法におけるIT活用においてはこちらで問題ありません。
ただ、戦略的活用等の未来を切り拓いていくITの活用(攻めのIT投資)を主とするCRMや人工知能等のシステム導入にはこの方法では十中八九失敗しますし、そういう現実を長年CRM製品ベンダーとして日本の多くの大手企業のCRM導入に関わっていく中でたくさん見てきました。。。

それを示すかのように提唱されたのがガートナー社の「バイモーダルIT」です。
私はこのバイモーダルITについてはMS時代の同僚がCRMの説明に使っているのを見て知ったわけで、それがまさに私がコンサルタント時代から繰り返し話していた日本のITのあり方とマッチしていたので合わせて説明するようにしたのが最初で、その頃はまだ日本では影も形もなかった頃です。

この「バイモーダルIT」がどうも今年の夏前辺りから日本でも取り上げられることが増えてきたので私はうれしく思うと共に、いつものように本気で取り組んでない企業が名前だけで「うちも出来ます!」みたいなことを言い出さないかがとても心配です。。。(アーティサンのCRM事業本部は会社より古い今年設立5年目でCRMの成功を前提として長年本気で取り組んできましたのでプライドがあります!)

さて、この「バイモーダルIT」ですが、細かい話は長くなるので置いておいて、CRMが重要とする「モード2」の成功において最も大切なことは、従来のIT組織とは異なる戦略的活用のための組織の設置で、そのためには「CCO(Chief Customer Officer)の設置」、さらにはITシステム導入および改善プロセスを実現するための「ValueOpsの適用」になります。

CCOはすでに海外では一般的になってきましたが、日本ではまだ語られることすらほとんどありません。。。
こちらについてはアーティサンのCRMコンサルティングサービスにおいて設置支援を行っておりますので、興味のある方はお問合せください。

CRM サービス

ValueOpsについてもまた同様に語られることが少ないですが、こちらは一言で言えばスモールスタートで活用を始め、業務とITシステムの両方の面から価値を見出しながら改善し続けるアプローチのことです。
CRMシステムやEMOROCOのようなサービス特化型人工知能(音声解析や顔認識、パーソナルアシスタンスのような人工知能を「機能特化型人工知能」と呼んで区別しています)は業務プロセスと密接に関わり、ひいては市場のニーズをも取り入れた上でシステム設計を行う必要があります。当然ながら、未来を予知することは不可能なので、手探りのように作り上げ、そして市場の流れに合わせて変化していくことが必須となります。

そのために、業務とITシステムの両面から価値を見出す仕組み(ビジネスバリューダッシュボード:BVD)を作り上げ、そちらを管理するためにCCO以下の組織(業務部門とIT部門を横断的にまとめる組織)が必要となり、業務とITの両方を見れる専門ベンダー(CRMで言えばアーティサンのような会社)と共にリアルタイムでスピーディに改善を続けていくことが前提となってきます。

いずれも詳しい話はお問合せいただければと思いますが、CRMシステムを導入する上で大切なことはバイモーダルITのモード2であり、「CCO」と「ValueOps」がキーワードとなるだけは覚えておいていただければと思います。
そして、それらを勘案した上で具現化したCRMコンセプトがアーティサンの提唱する「パーソナライズドCRM」であり、そこから生まれたエモーショナルCRMソリューション「EMOROCO」になります。

PersonalizedCRM

アーティサンのCRMコンセプト

それでは本日はこの辺りで~。

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CRM (製品以外)のお問い合わせ

 

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松原 晋啓

取締役副社長 & CRM事業部長(CRMエバンジェリスト)アーティサン株式会社
アクセンチュア等でのSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでのエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでのソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業のCRM導入や事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じて"真なるCRM"の理念の普及に努めている。

また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者やCRMの専門家としてインタビューも受けている。
感情をITで理解するエモーショナルCRMソリューション「EMOROCO」

最先端のCRM情報~日本人初のMicrosoft Dynamics CRMのMVPで「プラットフォーム型CRM(xRM)」の第一人者が語る~
縦割りCRMから脱却して真のCRMへ、日本の強みを最大限に発揮できる企業が生き残る
CRM活用のモデルケースを解説。人工知能×顧客情報で企業の全体最適化を行う、真のCRMとは。
「一日の遅れは、一生の遅れ」スピード命のCRM最前線〜人工知能時代のIT世界を勝ち残るため〜
本気のCRM推進には、強力なパートナー選びが欠かせない
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