知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

皆さん、こんにちは!

先月開催されたMicrosoft Ignite 2017において「量子コンピュータ技術」をAzureに組み込む計画であることが発表されましたね。

Quantum Computing(in Microsoft sites):https://www.microsoft.com/en-us/quantum/

私が1年半以上前から量子コンピュータで人工知能は進化し、CRMとして必要な機能が提供可能になることを訴えており、その来るべき未来に向けてパーソナライズドCRMというコンセプトを提唱し、EMOROCOという製品を開発して提供していることは周知のことと思います。

EMOROCOは現在の第二世代CRM(プラットフォーム型CRM)に人工知能を融合して進化した第三世代CRM(パーソナライズドCRM)に位置する製品ではありますが、基礎設計においてすでに量子コンピュータを組み込んでアナライザーを強化するところまで想定されています。
現在ではまだ実用されている量子コンピュータ技術がないため、機能的には使えないようになっておりますので、人工知能もパターン認識を中心とした分析の組み合わせで成り立っているわけですが、EMOROCOを導入いただいたユーザーは量子コンピュータが実用化されればそのまま利用可能となるようになっております。

では、現在のコンピューティングにおいて出来ることと、量子コンピュータが実用化されてから出来ること、その世界においてもまだ出来ないことは何でしょうか?

その前に、EMOCOROのように人工知能を融合させたCRM(第三世代)は、通常のCRMに人工知能(Machine Learning)を連携した製品(第二世代の強化版)とは何が違うのでしょうか?

いや、そもそも人工知能は何が出来るのでしょうか?

せっかくなので、これらの疑問に対して何回かに分けて解説させていただきたいと思います。

まずは「そもそも人工知能は何が出来るのでしょうか?」という点から順番にお答えします。
私がこれまでEMOROCOの基礎設計から2年以上かけて様々なお客様と話をした中で一番感じたのが、「人工知能」はおろか「CRM」に関しても正しく認識されている方がほとんどいないということ、そしてそれに気付いている方がいても間違いを正すように働きかけられていないということ、です。

CRMの正しい認識については今年度から毎月どこかしらで講演させていただくようになったので、興味があれば私の講演にご参加いただきたいのですが、当ブログでは「人工知能」の正しい認識について少し触れたいと思います。(実は、私の講演の有償完全版においてはこちらも詳しくお話することになってます)

人工知能とは「Artificial Intelligence(AI)」と呼ばれ、パターン認識等によって解の近似値をはじき出す基礎技術のことです。
人間はこれまで学習して来た知識の連続性によって様々なことを認識して活用することが可能ですが、それらと同様の理論(例えば、ニューラルネットワーク等)によって知識を蓄え、コンピュータによって人間に近い認識を可能とするために人工知能と呼ばれるのですが、アルゴリズムとしてはあくまで近似値を出すことが正しい結果であり、プログラム的な解として最も可能性の高い解を戻り値とします。ただし、それはあくまで正しい確率が高いのであって、100%正しいわけではないことを理解する必要があります。

ちなみに、このAIと対を成す技術が「Business Intelligence(BI)」で、こちらは結果の数値的集合から解の確定値をはじき出します。

従って、AIが出て来たからといってBIがいらなくなるわけではないですし、AIが何でも万能に出来るわけではありません。(AIが間違えることも往々にしてあるのはそういうことです)

CRMは基礎理論としてPDCAサイクルの集合体となっており、全体最適化(CRM)として顧客戦略におけるPDCAを形成した上で、そのアウトプットをインプットとすることで戦術を担うサブシステム(SFAやMA、CC等)のPDCAが成り立つといったストーリーの連続性(CRMモデル)を必要する経営理論ですが、そのためには必ず結果の分析が必要となります。
当然ながら、それらはAIやBIが行うべき領域なので、CRMの中には必然的にAIやBIが担うべき部分が存在します。

これまでのCRMはBIまでしか分析機能がなかったためにシステムとして実現出来なかったところがAIを使うことで可能となるところも多くありますので、第二世代と第三世代は似ているようで決定的に大きな機能差が存在しています。
次回はこの点に焦点を当てて解説を進めていきますので、お楽しみに~!

アーティサンのCRMコンセプト(パーソナライズドCRM)

 

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松原 晋啓

取締役副社長 & CRM事業部長(CRMエバンジェリスト)アーティサン株式会社
アクセンチュア等でのSE、アーキテクト、コンサルタント、インフラジスティックスでのエバンジェリスト(Microsoft MVP for Dynamics CRM(現 Microsoft MVP for Business Solutions))、マイクロソフトでのソリューションスペシャリスト(Dynamics CRM製品担当)を経て、現在はDynamics CRMを専門に扱うサービスチームを率いて大小様々の企業の事業立上げを支援、その傍らでCRMエバンジェリストとしてイベントや記事寄稿を通じてマイクロソフトのテクノロジーや製品の普及に努めている。

また、プラットフォーム型CRM(xRM)の第一人者やCRMの専門家としてインタビューも受けている。
最先端のCRM情報~日本人初のMicrosoft Dynamics CRMのMVPで「プラットフォーム型CRM(xRM)」の第一人者が語る~
縦割りCRMから脱却して真のCRMへ、日本の強みを最大限に発揮できる企業が生き残る
CRM活用のモデルケースを解説。人工知能×顧客情報で企業の全体最適化を行う、真のCRMとは。
「一日の遅れは、一生の遅れ」スピード命のCRM最前線〜人工知能時代のIT世界を勝ち残るため〜
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