知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

Amazon Connectは○○を救うのか
第1回 Amazon Connectとは

time 2019/05/31

今回からAmazon Connectについて連載形式で特長や使い方についてお送りし、最終的にはDynamics 365との連携の仕方までその魅力をお伝えできればと思います。
まずは初回という事もありAmazon Connectって美味しいの?って人のために、特徴などについてご紹介したいと思います。

Amazon Connectとは

簡単に言ってしまうとコンタクトセンターの仕組みをそのままクラウドで実現したシステムで、簡単にスケールアップ、スケールダウン、対応フローの設計やスタッフの管理も簡単にできてしまう夢のようなシステムとなっています。
あの世界の物販を支配するアマゾンにおいて、世界中から日々何百万件もの問い合わせに対応しているアマゾンのコンタクトセンターと同じ技術が使われていると聞けば安心してご利用いただけるのではないでしょうか。
この話を聞いてうちみたいな中小企業には関係ないなと思ったそこの社長さん!そんなことはありません。このAmazon Connectは規模を問わず安心してご利用頂けます。

概要・特徴

設定と管理が簡単

Amazon Connect の設定はたったの数回クリックするだけで、使い始めることができます。各種問合せへの対応フローも、マウス1本で簡単に顧客対応の流れを作成可能です。難しいコーディングは一切必要ありません。

スケーラブルで伸縮自在

Amazon Connect はクラウドサービスなので手軽に規模を拡大・縮小できます。忙しい時期にはスタッフを増員し、落ち着いてきたら席数を減らすと言ったことが簡単に実現できます。

信頼性

Amazon Connect は、アマゾン ウェブ サービスで稼動しています。アマゾン ウェブ サービスは、世界 18 地域の 55 のデータセンター(のようなもの)で運用されており単一のデータセンターで運用されるコンタクトセンターソリューションと比べて止まりにくく、問題が起きにくい環境を実現しています。

従量課金制

Amazon Connect は基本的に従量課金制となっており分単位で利用した分だけ課金されます。実際に通話に使用した時間(分単位)で課金され、それ以外の基本使用料や月額料などは必要ありません。

アウトバウンドコール

Amazon Connect では、指定された時間にリマインダーの電話をかけるようスケジュールを設定できます。またCRM システムなどの別のアプリケーションから直接電話をかけることも可能です。

高音質オーディオ

Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、高品質な通話体験を確保できます。

AI 対応

お客様の満足度向上を図るため、Amazon Connect では AWS AI サービスを利用します。知的な会話ボットを使って対応フローの自動応答が自然な会話に変わり、通話記録のテキスト化や感情と意図を抽出して顧客についての理解を深めます。

オープンプラットフォーム

Amazon Connect は顧客関係管理 (CRM) ソリューションや AWS プラットフォームなど、他のシステムと簡単に統合できます。たとえば、電話がかかってきた際に、お客様の電話番号からDynamics 365の顧客画面を自動的にスタッフの画面に表示することもできます。

料金

まずは実際に通話を行った場合の例をご覧ください。

受信

お客様(日本)からコンタクトセンター(日本)へ電話がかかってきて、7分間会話した場合
 1.サービス利用料金 1 分あたり 0.018 USD * 7 分 = 0.126 USD
 2.1日単位の電話番号利用料金 1 日あたり 0.10 USD * 1 日= 0.10 USD
 3.1分単位の受信通話料金 1 分あたり 0.003 USD * 7 分 = 0.021 USD
上記3つの料金の合計は0.247 USD(日本円で約27円 ※2019/5/31現在の換算レート)

発信

コンタクトセンター(日本)からお客様(日本)へ電話をかけて、7分間会話した場合
 1.サービス利用料金 1 分あたり 0.018 USD * 7 分 = 0.126 USD
 2.1日単位の電話番号利用料金 1 日あたり 0.10 USD * 1 日= 0.10 USD
 3.1分単位の送信通話料金 1 分あたり 0.1204 USD * 7 分 = 0.8428 USD
上記3つの料金の合計は0.326 USD(日本円で約108.81円 ※2019/5/31現在の換算レート)

意外と安い!?

設備の維持費や回線の料金、サービス料金が全て含まれてると考えると非常に安価に使えるのではないでしょうか。

参考情報

Amazon Connectについてはこちら
料金についてはこちら
よくある質問についてはこちら

最後に

今回は初回という事でAmazon Connectの基本的な情報についてまとめてみました。これからAmazon Connectを契約してみようと思っている方の参考になると幸いです。
次回は実際に始めてみたいけど、まずはお試しでという方のために無料トライアルについて説明したいと思います。

連載目次

  • 1. Amazon Connectとは
  • 2. 無料トライアル
  • 3. 基本的な使い方
  • 4. カスタマイズ
  • 5. Dynamics 365との連携
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地方企業での十数年の下積みでプログラミング、ネットワーク、インフラ、サーバー、保守、運用、営業、提案等と一通りの経験を積み広くそんなに深くなくIT関連の知識と業務経験を得て、現在はDynamics CRMを主体に様々なサービスを使ってお客様を満足させるべく日々奮闘しています。 最近では玉子が先かニワトリが先かという永遠のテーマと奮闘しています。モバイルゲーム制作にもちょっとずつお触り中!

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