知識創造研究室 by CRM(xRM)

CRMリーディングカンパニーである アーティサン株式会社 CRM事業部 の最先端 CRM ブログです。

Amazon Connectは○○を救うのか
第4回 カスタマイズ

time 2019/12/31

今回はAmazon Connectのカスタマイズについて記事にしていきたいと思います。
前回同様ダッシュボード画面から操作を行います。

カスタマイズの説明

 基本的なカスタマイズのポイントとしては「オペレーション時間の変更」、「キューの作成」、「プロンプトの作成」、「問い合わせフローの作成」、「ルーティングプロファイルの作成」になると思います。

オペレーション時間の変更

 電話を受け付けるオペレーション時間を変更することが出来ます。
ダッシュボードから[オペレーション時間の表示]をクリックします。

[Basic Hours]をクリックします。

タイムゾーンを”Japan”に設定し、[編集]をクリックします。各曜日の営業時間を入力し[保存]をクリックします。

”稼働時間は正常に保存されました。”と表示されれば設定は完了です。

キューの作成

 キューはかかってきた問い合わせの電話を入れておく箱のようなもので、用途ごとに作成し担当のオペレーターに割り振ることが出来ます。例えばオペレーター2名が1つのキューを担当しているとき、3件以上の問い合わせが来た場合は一度キューの中で待機状態になります。
ダッシュボードから[キューの表示]をクリックします。

[BasicQueue]をクリックします。

オペレーション時間の設定や発信者ID、電話番号の設定を行う事が出来ます。現状では発信者ID名を入力しても通話相手に表示されないようです。※米国ではCNAMに登録することで表示できるようになるようです。

[保存]をクリックすると変更内容が保存されます。

プロンプトの作成

 プロンプトは問い合わせフローの中で使用する音声や音楽などを登録することが出来ます。
ダッシュボードから[プロンプトの表示]をクリックします。

現在登録されているプロンプトの一覧が表示されます。Beep.wavをクリックします。

Beep.wavの詳細情報が表示されます。[再生]をクリックすると登録された内容を聞くことが出来ます。

問い合わせフローの作成

 電話(チャット)を受けてからオペレーターにつながるまでに様々なアクションを起こすことが出来ます。例えばテンキーで数字を入力し内容によって別の問い合わせフローを呼び出したり、AWS Lambda関数を使ってDynamics 365等の他システムとの連携を行う事が可能です。
ダッシュボードから[問い合わせフローの表示]をクリックします。

デフォルトで着信があったときに使用されるのは”Sample inbound flow (first call experience)”です。内容を確認するため”Sample inbound flow (first call experience)”をクリックします。

問い合わせフローの設定内容が表示されます。左側の「操作」「設定」等から使用したいフローブロックを選択し、右側の編集領域にドラッグすると追加することが出来ます。
右側の編集領域でフローブロック間を線でつなぐとフローを作成することが出来ます。

編集領域の左から4つめのオブジェクト”プロンプトの作成”をクリックするとオブジェクト毎の設定画面が表示されます。

「テキスト読み上げまたはチャットテキスト」にチェックがついているため、入力されたテキストを読み上げる設定となっています。このままでは英語でガイダンスが流れてしまうため日本語のメッセージに変更し[Save]をクリックします。
※テキストの読み上げに対応している言語はこちらをご確認ください。

[保存]をクリックし、[公開]をクリックします。
ここで試しに電話をかけてみましょう。・・・残念なことに先ほど入力したテキストは読み上げられず、次のプロンプトが実行されてしまいました。
※日本語など英語以外の言語で再生する場合[音声の設定]というフローブロックを設定する必要があるようです。
左のフローブロックの一覧にある[設定]を開くと[音声の設定]というフローブロックがありますので編集領域にドラッグして、タイトル部分をクリックし、”日本語”、”Mizuki”を選択します。
改めて[保存]と[公開]を行い電話をかけてみましょう。無事日本語で音声が再生されたと思います。

ルーティングプロファイルの作成

 ルーティングプロファイルはキューを取りまとめて優先度を設定することが出来ます。あるエージェントに複数の番号が割り当てられていて、相手がかけてきた番号ごとに優先度を設定できるようになります。
ダッシュボードから[問い合わせフローの表示]をクリックします。

ルーティングプロファイルの一覧が表示されますので、”Basic Routing Profile”をクリックします。

必要なキューを追加して優先度の設定を行います。
設定が終わったら[保存]をクリックします。

最後に

 今回は基本的なカスタマイズについて解説してみました。ここまでで必要な設定やカスタマイズが終わり(?)使い始める事が出来るのではないかと思います。
次回はいよいよ本連載の目玉であるCRM(Dynamics 365)連携について紹介していきたいと思います!

連載目次

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地方企業での十数年の下積みでプログラミング、ネットワーク、インフラ、サーバー、保守、運用、営業、提案等と一通りの経験を積み広くそんなに深くなくIT関連の知識と業務経験を得て、現在はDynamics CRMを主体に様々なサービスを使ってお客様を満足させるべく日々奮闘しています。 最近では玉子が先かニワトリが先かという永遠のテーマと奮闘しています。モバイルゲーム制作にもちょっとずつお触り中!

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