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Amazon Connectは○○を救うのか
第5回 Dynamics 365との連携

time 2020/02/02

今回はAmazon Connectの連載最終回となるDynamics 365(CRM)との連携について記事にしていきたいと思います。

連携の種類について

Amazon Connectには様々な連携方法が用意されており、まずはそれぞれの特長について簡単に触れていきたいと思います。

  • 1. Amazon Connect Contact Streamsを使う方法
  • 2. 問い合わせフローでAWS Lambda関数を使う方法
  • 3. サードパーティーのツールキットやアダプターを使用する

1. Amazon Connect Contact Streamsを使う方法

 Amazonがオープンソースとして公開しているAmazon Connectとウェブアプリを連携するためのJavaScriptライブラリです。GUIの設定画面から簡単にアプリケーションの統合を行う事が出来るため、もっとも簡単な方法と言えますが執筆時点(2019/12/23)ではSalesforceとZendeskが正式対応となっており、Dynamics 365が対応していないためこれ以外の方法で連携する必要があります。
興味がある方はこちらを参照いただければと思います。当ブログではDynamics 365の連携をご紹介するため1についてはご紹介のみとさせていただきます。

2. 問い合わせフローでAWS Lambda関数を使う方法

 AWS Lambda関数ではhttprequestに対応していますので、Dynamics 365のWeb APIを使用して問い合わせやデータの書き込みを行う方法です。1に比べて難易度は上がりますがその分自由度も高くなります。特にWebAPIへ接続するための認証処理やリクエストを全て作成する必要があるので工数的は最も多いものとなります。
この方法については技術的な話となってしまいますので、具体的な構築方法については今のところ企業秘密となります。
注意点としてはLambda関数をGUIから作成するとtriggerにAmazon Connectを選択することが出来ないのでCLIからコマンドで作成する必要がある(2020/2/1現在)というのがあります。
興味のある方は是非弊社へお問い合わせいただければと思います。

3. サードパーティーのツールキットやアダプターを使用する

 上記1と2の良いとこ取りをしたのが3となります。基本的に設定はGUIベースで一切のコーディングを行うことなく、自由なカスタマイズが可能となります。デメリットとして上げるならサードパーティで作成されているため使用には料金が発生するというところです。※2で開発するのとどちらがお得かは開発の規模によるかなと思います。
下記でいくつか紹介したいと思います。詳細はリンク先をご確認ください。

ツールキットの紹介

 Amazon ConnectからDynamics 365のデータを操作するツールキットとなります。
 ・PERFICIENT
 ・Zapier

アダプターの紹介

 Dynamics 365側からAmazon Connectを使って電話を発信するためのアダプターとなります。
 ・Amazon Connect Adapter for Dynamics 

最後に

今回で最後となりますがAmazon Connectは初期コストや運用にかかるコストを削減し、Web画面による視覚的で簡単な管理のできる素晴らしいシステムです。コールセンターシステムとCRMを統合する話はコールセンター業務を行っている会社では必須と言える組み合わせなので、Amazon ConnectとDynamics 365を使って簡単に導入を行い、より効果的にシステムを使って頂ければと思います。もちろんそんな悩みを抱えている方は是非アーティサンへご一報を!

連載目次

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地方企業での十数年の下積みでプログラミング、ネットワーク、インフラ、サーバー、保守、運用、営業、提案等と一通りの経験を積み広くそんなに深くなくIT関連の知識と業務経験を得て、現在はDynamics CRMを主体に様々なサービスを使ってお客様を満足させるべく日々奮闘しています。 最近では玉子が先かニワトリが先かという永遠のテーマと奮闘しています。モバイルゲーム制作にもちょっとずつお触り中!

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