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2016.03.15

目指せ、ドラえもん! 日本のおもてなし文化をITで再発見するアーティサンのCRM(顧客関係管理)を使った個客サービス向上(パーソナライズドCRM)への取り組み発表

CRM+人工知能(AI)+ロボットで完成する企業の顧客向けサービスの進化

アーティサンでは、「守りのIT(合理化)」であったパッケージ型CRMから本来の姿である「攻めのIT(戦略的活用)」としてのプラットフォーム型CRMの取り組みを行っておりましたが、この度、さらに人工知能(AI)を加え、ロボットやセンサー等のハードウェアもチャネルに加えた販売店向けのオムニチャネルによるパーソナライズドCRM(個客関係管理)への取り組みを2016年2月17日にマーケティング・テクノロジーフェア2016で発表致しました。

少し前までの社会では人間の頭の中で顧客情報を管理し、お客様に合ったサービスを提供することが可能でしたが、モノが豊富になり、ニーズが多様化することで、人間の頭の中だけで顧客情報を管理することが出来なくなったため、お客様に合ったサービスの提供が難しくなりました。そこで登場したのが「CRM」ですが、IT技術が未成熟であったことで第一世代のパッケージ型CRMは失敗してしまいました。

しかし、ここ10年でITが急速に発展し、CRMも第二世代のプラットフォーム型CRMへと進化を遂げ、多様化したニーズに対応した柔軟なサービスが提供可能となり、さらに人工知能(AI)やロボットと組み合わせることで、まさに”個”客に合わせたサービスや情報の提供が出来るようになりました。

国内外販売店を持つ製造業や金融業、小売業、エンターテインメント業に強みを持つアーティサンでは、CRM+人工知能(AI)に販売店や業界に合わせてロボットセンサーデジタルサイネージを連携させてお客様一人一人により良いサービスを提供することが可能なパーソナライズドCRM(個客関係管理)への取り組みを開始し、4月から大手自動車会社の販売店や大手小売サービス会社のフランチャイズ店と共に実証実験をスタート致します。

今後はこれら実証実験で得たノウハウを発展させ、知見のある介護や農業、防災、商店街活性化等の地方創生への取り組みも検討しています。同時に、自社のCRM宣伝部長としてBtoB企業には珍しいゆるキャラ「ダイナ・シラムー」をオリジナルでデザインし、人工知能(AI)との連携によって、ドラえもんのような自立型お世話ロボットの開発実験にも取り組んでいます。

       
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